Và giờ đây được tác giả phát triển lớp lang hơn trong tiểu thuyết cùng tên do NXB Văn học vừa ấn hành. Tác giả Nguyễn Thế Kỷ đã dày công xây dựng “Chuyện tình Khau Vai” trở thành cuốn tiểu thuyết độc đáo, vượt qua các mô típ quen thuộc của tiểu thuyết tình yêu để tạo nên sự hấp dẫn, giữ được
Làm 1 HDV Du lịch không khác gì làm dâu trăm họ, vì hằng ngày bạn phải gặp rất nhiều các đối tượng khách khác nhau: khách trong nước, ngoài nước, khách lớn tuổi, khách trẻ tuổi, khách dễ tính , khách khó tính….. và còn phải đối diện với vô vàn những tình huống bất chợt và éo le đòi hỏi bạn phải nhanh
Sau đây là một vài kỹ năng xử lý tình huống mà hướng dẫn viên du lịch thường gặp: Khi gặp phải tình huống như thế này, bạn phải hỏi tài xế xem tình hình xe như thế nào. Nếu xe có thể sửa xong trong thời gian 10 – 15 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng cẩn thận hơn
2. Ngoại ngữ tốt – Kinh nghiệm làm hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp. Ngoại ngữ là bắt buộc đối với bất cứ ai muốn trở thành hướng dẫn viên du lịch. Bạn có thể phải thành thạo 2 – 3 ngôn ngữ khác nhau. Đặc biệt, khi bạn là hướng dẫn viên quốc tế chuyên
8. Kỹ năng sử dụng internet. Hướng dẫn viên du lịch cần có kỹ năng sử dụng internet để tìm kiếm thông tin, nâng cao sự hiểu biết của mình về lịch sử, địa lý, văn hóa, phong tục tập quán, ẩm thực của từng vùng miền cũng như của từng quốc gia trên thế giới. Từ
Những tình huống hướng dẫn viên du lịch thường gặp. 1. Xe hỏng khi trên đường đi đón khách. Khi gặp phải tình huống như thế này, bạn phải hỏi tài xế xem tình hình xe như thế nào. Nếu xe có thể sửa xong trong thời gian 10 – 15 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng cẩn thận
KvZl. Ngày đăng 18/02/2023, 1357 CT NHHUỐNGTHƯỜNGXẢYRAKHIĐ N,TIỄN1. KHI ĐO N KH CH ĐẾN S N BAY NH GA, BẾN T U KHÔNG ĐÖNGVỚI THỜI GIAN Đ ĐỊNH, BẠN PHẢI L M G .Do nhiều nguy n nh n, đo n kh ch đến s n bay nh ga, bến t u… kh ng đ ng thờigian quy định kh ng đ ng theo lịch tr nh của bạn, bạn nhận được th ng b o về l dochậm trễ của chuyến bay, gặp t nh huống n y bạn phải nhanh chống xử l một số trườnghợp sau Đo n kh ch đến muộn khoảng 12 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đ kh ngảnh hưởng đ ng kể đến chưng tr nh hoạt động của đo n th bạn n n điện về cho c ng tyv kh ch sạn m kh ch sẽ ở biết để họ th ng b o cho c c bộ phận phục vụ c li n quanđến đo n kh ch bộ phận b n, buồng… nắm được t nh h nh chậm trễ của kh ch v chuẩn bị sẵn s ng đ n nhận kh ch theo chưng tr nh đã định. Nếu đo n kh ch l nhữngkhách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, kh ch VIP…ngo i việc phải l m như tr n,bạn cần phải gọi điện b o cho c ng ty. Đo n kh ch đến muộn 3 4 giờ hoặc l u hn nữa. Trường hợp n y bạn phải điện ngaytừ s n bay về cho kh ch sạn để c thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đ củakh ch từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc n y bạn sẽ g p phần tiết kiệmđược một số tiền kh ng nhỏ cho c ng ty nếu đo n kh ch với số lượng đ ng Đo n kh ch đến muộn phải chuyển v o ng y h m sau. Từ s n bay bạn hãy nhanhch ng điện về kh ch sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đo n kh ch c ng sớm c ng t NGUYỄN HIỀN NXB VĂN HĨA CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA KHI ĐĨN, TIỄN KHÁCH KHI ĐỒN KHÁCH ĐẾN SÂN BAY NHÀ GA, BẾN TÀU… KHƠNG ĐƯNG VỚI THỜI GIAN ĐÃ ĐỊNH, BẠN PHẢI LÀM GÌ Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay nhà ga, bến tàu… không thời gian quy định không theo lịch trình bạn, bạn nhận thơng báo lý chậm trễ chuyến bay, gặp tình bạn phải nhanh chống xử lý số trường hợp sau - Đoàn khách đến muộn khoảng 1-2 so với thời gian định, việc khơng ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động đồn bạn nên điện cho cơng ty khách sạn mà khách biết để họ thông báo cho phận phục vụ có liên quan đến đồn khách bộ phận bàn, buồng… nắm tình hình chậm trễ khách chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình định Nếu đồn khách khách quan trọng chẳng hạn chủ hãng, khách VIP…ngoài việc phải làm trên, bạn cần phải gọi điện báo cho cơng ty - Đồn khách đến muộn -4 lâu Trường hợp bạn phải điện từ sân bay cho khách sạn để kịp thời hủy bữa ăn chuyển bữa ăn khách từ bữa trưa sang bữa tối Nếu giải việc bạn góp phần tiết kiệm số tiền khơng nhỏ cho cơng ty nếu đồn khách với số lượng đơng - Đồn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hơm sau Từ sân bay bạn nhanh chóng điện khách sạn hủy bỏ việc ăn, nghĩ đồn khách sớm tốt, sau điện cơng ty bạn báo việc đồn khách đến chậm lại ngày hơm sau - Khi đồn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không so với danh sách mà bạn có tay, bạn cần điện khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện công ty báo cho phòng thị trường quốc tế việc để giải ĐOÀN KHÁCH ĐÃ TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU NÀO ĐÓ VÀ GẶP TRỤC TRẶC KHÔNG NHẬP CẢNH ĐƯỢC VÀO VIỆT NAM NGUYÊN NHÂN CỦA VIỆC NÀY LÀ DO KHÁCH TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU KHƠNG ĐƯNG CỬA KHẨU NHẬP CẢNH NHƯ ĐÃ GHI TRONG HỘ CHIẾU, CHẲNG HẠN TRONG HỘ CHIẾU CỦA KHÁCH GHI LÀ NHẬP CẢNH Ở SÂN BAY NỘI BÀI HAY TÂN SƠN NHẤT, NHƯNG KHÁCH LẠI QUA CỬA KHẨU LÀO CAI, HƯỚNG DẪN VIÊN PHẢI XỬ LÝ THẾ NÀO KHI GẶP TÌNH HUỐNG NÀY? Từ sau năm 1986, Nhà nước ta mở rộng cửa đón khách du lịch sang thăm Việt Nam Du khách nhập cảnh vào Việt Nam qua cửa khác nhau, phải tuân thủ pháp luật Việt Nam Để đoàn khách tới Việt Nam thuận buồm xi gió có ấn tượng tốt đẹp ban đầu, trước đón khách, người hướng dẫn viên cần phải hỏi, kiểm tra đầy đủ thủ tục xuất cảnh khách Nếu xảy tình trên, hướng dẫn viên phải xử lý sau + Cách tốt khéo léo trình bày với cơng an cửa lý “đồn có phép nhập cảnh vào Việt Nam” tình đề nghị cơng an cửa linh động cho phép đồn khách nhập cảnh xin nộp khoảng lệ phí định + Nếu không được, điện gấp cho công ty để công ty báo cho Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ giúp đỡ điện lên lãnh đạo công an cửa Lào Cai cho phép đoàn nhập cảnh Để tránh xảy tình người hướng dẫn đón đồn nhập cảnh qua cửa khác trừ Nội Bài Tân Sơn Nhất phải kiểm tra mang theo giấy phép Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ ghi rõ đoàn khách phép nhập cảnh qua cửa KHI ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY, CĨ CƠ QUAN KHÁC CŨNG ĐĨN ĐỒN KHÁCH CỦA BẠN, BẠN SẼ LÀM GÌ? Trước hết bạn phải hiểu nhiều du khách ngồi mục đích du lịch, cịn kết hợp cơng tác, tìm hiểu thị trường, kinh doanh hay thực cơng việc riêng tư khác…Vì vậy, trường hợp xảy ra, bạn nên xử lý sau - Tốt bạn thống với đồn khách quan đón khách bạn sân bay nguyên tắc hoạt động đoàn khách Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hoạt động chương trình tour du lịch mà khách đặt công ty bạn Điều bạn phải thơng báo rõ ràng cho khách Ngồi ra, chương trình hoạt động làm ăn khác cho du khách quan thỏa thuận với Sau bạn cần báo cáo cho lãnh đạo công ty biết nội dung việc - Trường hợp đoàn khách mệt, hướng dẫn khách khách sạn thành phố nghỉ ngơi Từ sân bay khách thích xe cơng ty bạn hay xe quan tùy đồn khách Khi đến Hà Nội thiết bạn phải thống chương trình với đồn khách theo tinh thần Tránh trường hợp tranh giành khách sân bay hạn chế chuyện rắc rối khác xảy với đoàn khách KHI PHÁT HIỆN LÁI XE TAXI “CƯỚP” MẤT KHÁCH CỦA BẠN TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ BẠN PHẢI LÀM GÌ? Khi cầm biển chờ đón khách cửa Exit sân bay, khách hết mà bạn chưa đón khách kiểm tra lại danh sách đồn an cửa sân bay xem có tên khách chuyến bay hay khơng Nếu thấy có tên khách danh sách đồn cơng an cửa có nghĩa khách có đến Việt Nam trường hợp thường lái xe taxi “cướp” mắt khách bạn Trước hết bạn phải bình tĩnh hiểu rằng Do việc quản lý sân bay ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh người cơng ty du lịch đón khách, ga gẫm khách Một số khách lằm lẫn theo lái xe taxi khách sạn thành phố Nhiều du khách từ sân bay tới khách sạn thành phố nhận sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau nhận tiền biến Có tình khác dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” khách bạn lái xe taxi làm biển chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi biển đón khách đứng cửa Exit khác sân bay mở 2, cửa cho chuyến bay lúc Gặp tình này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện cho khách sạn nếu kịp nói trực tiếp với khách để khách biết thật, không trả tiền cho lái xe taxi Bạn phải điện cho công ty biết để cơng ty khơng khiển trách bạn khơng đón khách KHI BẠN LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN CHECKOUT CHO ĐOÀN, NGƯỜI TRỰC TẦNG KHÁCH SẠN ĐỀ NGHỊ ĐOÀN KHÁCH XẾP TẤT CẢ HÀNH LÝ RA HÀNH LANG ĐỂ TIỆN CHO NHÂN VIÊN KHUÂN VÁC CHUYỂN RA XE BẠN CĨ THỰC HIỆN ĐIỀU NÀY KHƠNG, TỐT NHẤT NÊN LÀM THẾ NÀO? Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý hành lang nhân viên khuân vác khách sạn dễ dàng chuyển xe Nhưng hướng dẫn viên khách lại khơng muốn làm khơng thể quan sát toàn hành lang làm thủ tục trả phòng, dễ đồ khách Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách để hành lý phòng, thời gian hơn, an tâm Trộm cắp khó vào lấy cấp đồ khách Sau nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý xe, người phụ trách báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý chuyển đủ xe Nói chung, người phụ trách thường cho cố lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào 45 kiện chuyển – việc coi ổn, hướng dẫn viên có kinh nghiệm chưa đủ Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phịng hành lý khách du khách mua thêm đồ chưa chuyển xe kiểm tất sổ hành lý đưa lên xe Khi khách ngồi yên vị xe, người hướng dẫn thiết phải kiểm tra số thành viên đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt hộ chiếu vé máy bay khách Khi khẳng định thứ đầy đủ, hướng dẫn viên bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn BẠN ĐƯỢC PHÂN CÔNG ĐI TIỄN HỘ ĐỒN KHÁCH VÀO SÁNG SỚM NGÀY HƠM SAU NHƯNG LẠI KHƠNG BIẾT MẶT KHÁCH, BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONG TRƯỜNG HỢP ẤY? Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đồn khách mà lại khơng biết mặt khách vì tiễn thay hướng dẫn viên khác, bạn phải thận trọng Cụ thể, đoàn khách thực chuyến bay vào sáng sớm, hướng dẫn viên thiết phải liên hệ với đoàn chậm vào chiều tối hôm trước, nắm lại tên tuổi khách, số phịng, hẹn giấc đón nắm số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau đón khách sân bay dễ dàng Đã xảy số trường hợp không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên tiễn hộ khơng biệt mặt khách phịng nào, nắm tên khách, kế hoạch đón khách khách sạn cách chung chung Tôi không thấy khách xuất cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có đón nhầm khách đồn khác, khơng hồn thành nhiệm vụ TRÊN ĐƯỜNG TIỄN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, CÓ CẦN GIỚI THIỆU THÊM CHO KHÁCH VỀ ĐẤT NƯỚC TA KHÔNG? Trên đường từ khách sạn sân bay, bến tàu, nhà ga, qua quãng đường dài, ngắn khác nhau, song đến lúc hướng dẫn viên du khách cảm thấy chia tay thực đến Có câu ngạn ngữ nước ngồi đại ý nói “Diện mạo gây ấn tượng gặp gỡ ban đầu Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay” Quả thật chia tay, buổi gặp gỡ ban đầu lùi lại phía sau Giờ du khách hướng dẫn viên hiểu Đối với du khách, hướng dẫn viên người nào, trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, tư cách sao; người nhiệt thành, đáng trân trọng hay tầm thường…những ấn tượng tốt xấu người hướng dẫn lưu lại trí nhớ du khách Ngược lại đầu người hướng dẫn giữ lại ấn tượng đồn khách mà vừa hướng dẫn – tính tình sở thích họ sao, du khách đồn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với đất nước ta, du khách suy tư, trầm lặng, hoài nghi điều hướng dẫn viên nói Vì vậy, đường tiễn khách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến tàu tốt hướng dẫn viên không cần giới thiệu them điều nữa, trừ trường hợp ngày lúc đón đồn từ sân bay khách sạn khách mệt mỏi, ngủ gật hướng dẫn chưa giới thiệu cho khách cảnh vật hai bên đường Còn lúc để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng họ Có thể du khách hài lịng với chuyến lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước người mà họ vừa thăm viếng, du khách gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng buổi chia tay không hẹn ngày trở lại KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, BẠN PHẢI HƯỚNG DẪN KHÁCH LÀM NHỮNG THỦ TỤC GÌ? KHI NÀO THÌ BẠN RA VỀ? Khi nhà ga thơng báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm bước thủ tục xuất cảnh sau Thủ tục hải quan Đối với đồn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi khai hải quan sân bay Trường hợp đồn với số lượng đơng, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục khách sạn Làm trước việc tới sân bay, du khách cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái Thủ tục thương vụ trình vé máy bay cân hành lý - Đối với đoàn với số lượng ít, để khách tự xuất trình vé máy bay tự cân hành lý - Đối với đồn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hai cách sau + Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ Tùy theo số lượng khách bạn chia đồn nhóm Bạn hướng dẫn nhóm xếp hang theo thứ tự khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay tiến hành cân hành lý Sau nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ga đến thẻ lên máy bay boarding pass + Làm thủ tục nộp cho đồn đây cách làm bên hàng khơng thích bạn phải tập trung đồn vào chỗ, cịn hành lý đồn xếp thành dẩy Tiếp đến, bạn thu toàn hộ chiếu, vé máy bay đồn khách trình cho nhân viên hàng khơng để kiểm tra cân hành lý cho đồn Sau kiểm tra cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không buộc phiếu nhận hành lý ga đến vào hành lý đoàn giao lại cho bạn toàn giấy tờ hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ga đến để bạn phát cho du khách Cần phải nói thêm thực thủ tục thương vụ trình vé máy bay cân hành lý phía hàng khơng muốn bạn hướng dẫn đồn khách thực theo cách này, người hướng dẫn lúc bàn làm thủ tục hiệu cho đồn có số lượng đơng khách Tuy hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực theo cách này, hướng dẫn viên vào nghề không nên thực lúc bạn phải giải đống giấy tờ hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý thẻ máy bay nên dễ để xảy sai sót Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý theo quy định chung hành lý xách tay, du khách gửi theo máy bay số hành lý khơng q 20kg miễn phí Trường hợp hành lý khách nhiều, khác so với số cân quy định 20kg miễn phí, trí tồn đồn, hướng dẫn viên giúp khách cân hành lý chung cho đoàn - Đối với đồn chương trình có ghi u cầu trả lệ phí sân bay hướng dẫn viên phải tạm ứng khoản tiền để chi khoản lệ phí Cịn khơng khách tự trả - Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, chuyến bay riêng rẽ hành trình du lịch khách tương ứng với số giấy riêng lẻ thứ giấy loại vé coupon Những tờ vé dính vào bìa giấy túi đựng vé đặt bao giấy giống phong bì Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga kéo vé tương ứng với chuyến bay du khách Thế vé dính lại với nên dễ xảy trường hợp khơng cẩn thận, nhân viên nhà ga kéo vài vé lúc làm cho khách khơng có vé cho chuyến bay Vì hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận phải kiểm tra trước dời bàn làm thủ tục để khơng xảy sai sót tai hại Thủ tục cơng an vào phịng đợi lên máy bay - Sau làm xong thủ tục hải quan thương vụ, khách nhận phiếu nhận hành lý ga đến thẻ lên máy bay Trước vào phòng chờ để máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua phận kiểm tra an ninh Đây công đoạn cuối trước lên máy bay - Trong thực tế xảy khơng trường hợp khách hồn tất thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận thẻ lên máy bay, hướng dẫn viên Đến phút cuối trục trặc khâu đó, khách phải lại, lúc quay hướng dẫn viên lái xe khơng cịn sân bay Việc gây phiền tối vơ cho khách cơng ty phải gánh chịu hậu Vì sau hoàn tất hết thủ tục khách nhận thẻ lên máy bay vào phịng chờ máy bay, lúc hướng dẫn viên sân bay KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH TẠI SÂN BAY DO ĐIỀU KIỆN THỜI TIẾT, HOẶC SỰ CỐ KỸ THUẬT CHUYẾN BAY PHẢI LÙI CHẬM LẠI 1-2 GIỜ HOẶC HỦY BỎ, HOẶC MÁY BAY HẠ CÁNH XUỐNG SÂN BAY KHƠNG ĐƯNG VỚI LỊCH TRÌNH LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN NÊN LÀM GÌ TRONG TÌNH HUỐNG NÀY? - Nếu lý thời tiết cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1-2 người hướng dẫn thiết phải điện công ty báo cho phận điều hành biết Sau nắm thông tin này, phận điều hành phải báo cho nơi mà đoàn đến theo chương trình tour du lịch để họ xếp lại kế hoạch đón tiếp đồn - Nếu chuyến bay phải hủy chuyển vào ngày hơm sau chẳng hạn lỗi hàng khơng, đồn khách bạn thường bên hàng khơng bố trí cho ăn nghỉ khách sạn sân bay Mọi chi phí ăn nghỉ đồn hậu chuyến bay hỗn hủy phía hàng khơng phải chịu trách nhiệm Trưởng hợp này, việc phối hợp với bên hàng khơng bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ cảm thông với họ chậm trễ chuyến bay - Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay khơng lịch trình, thí dụ tiễn đoàn khách thực chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng theo lịch trình đồn hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng, điều kiện thời tiết đoàn phải hạ cánh xuống sân bay Huế khơng theo lịch trình hướng dẫn viên định phải báo gấp cho phòng điều hành bộ phận trực cơng ty để bố trí xe đón khách sân bay Huế Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc từ sân bay để đến đến thành phố báo cho người điều hành công ty biết thay đổi Lúc người điều hành điện báo nơi mà đồn đến Do q chậm, khơng báo kịp nên gây hiệt hại khơng đáng có cho cơng ty 10 ĐỒN KHÁCH CỦA BẠN ĐÃ LÀM XONG THỦ TỤC TRẢ PHÕNG VÀ RỜI KHỎI KHÁCH SẠN, LÖC ĐÓ NHẬN VIÊN KHÁCH SẠN MỚI BÁO CHO BẠN RẰNG DU KHÁCH Ở PHÕNG NÀY CÓN THIẾU KHĂN TẮM, LÀM VỠ CHIẾC LY, DU KHÁCH Ở PHÕNG KIA…CÕNG CHƯA THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN THOẠI HOẶC TIỀN UỐNG THÊM TRONG MINI BAR ĐÊM QUA…LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN XỬ LÝ RA SAO? Đây tình thường xảy khách rời khách sạn Trước trả lời cho trường hợp cụ thể cần phải nhớ khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc toán với khách sạn chi phí liên quan đến đồn khách bạn Nếu việc làm tốt giảm hạn chế tới mức tối đa chuyện phiền phức khách rời khách sạn Về bản, người hướng dẫn thực việc tốn chi phí đồn theo trình tự sau - Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình thời gian rời khách sạn đồn khách Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải việc tốn chi phí đồn Nếu dặn khách rời vào buổi chiều ngày, bạn cần giải việc chậm vào cuối buổi sáng Nếu đồn khách rời vào buổi sáng sớm hơm sau chậm vào buổi tối hơm trước, cơng việc phải giải xong Vì để sáng hơm sau, lúc đồn thực thủ tục rời khách sạn toán, cập rặp, việc tốn chi phí dễ nảy sinh sơ suất, gây khơng khí căng thẳng khách sạn với đoàn khách với bạn - Hãy nhắc khách lịch trình đồn rời khách sạn tốn khoản dung thêm ngồi tour du lịch Nhắc họ nhớ lấy giữ hóa đơn tốn khoản dùng thêm - Trước ký xác nhận chi phí đồn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, khoản khác…theo chương trình ký kết cơng ty bạn khách sạn Thông thường khách sạn ghi hóa đơn theo cách + Cách 1 Ghi tất khoản chi phí đồn vào hóa đơn 10 - Khi hài lòng, người Mỹ cười rạng rỡ, khoa chân múa tay tuyên bố ầm ầm “This’s marvelous, best news I’ve ever heard” thật kỳ diệu, tin tuyệt vời mà nghe - Khác với người châu Á, người Mỹ miễm cười – biết tin lành hay hài lòng Người Mỹ không muốn cười để che đậy lung túng Thể buồn rầu thường khó khăn người Mỹ Trong năm qua, ngành du lịch Việt Nam số đồn khách Mỹ có đồn cựu chiến binh Mỹ thăm lại Việt Nam Đặc điểm khách du lịch cựu chiến binh có số điểm chung sau + Khách khơng địi hỏi cao dịch vụ ăn, uống, khách sạn Đến Việt Nam, lúc đầu nhiều họ tư lự, lạnh lùng, mang nặng mặc cảm tội lỗi chiến tranh Mỹ gây cho nhân dân Việt Nam Sau phía Việt Nam đón tiếp ân cần, chu đáo, khách cựu chiến binh lúc vui vẻ, cởi mở, đặc biệt họ thông hiểu hoàn cảnh Việt Nam, khâm phục tinh thần nhân đạo nhân dân Việt Nam Quay trở lại Việt Nam họ có mục đích thăm lại nơi trước họ sống, tham chiến Vì họ bỏ tiền mu tour du lịch Việt Nam nhiều để thăm đồi, dãy phố, làng nò ở, đóng quân Họ thường mang theo vợ người thân sang thăm Việt Nam Họ thích thú chuyện trị với người dân địa phương, quan tâm đặc biệt sách mở cửa cửa Việt Nam từ sau năm 1986 đến Do mục đích chuyến thăm nên có nhiều lái xe hướng dẫn viên phải kiên trì vịng quanh nhiều lần để tìn địa điểm Tại điểm tham quan chiến trường xưa, họ thích tự kể chuyện với nhau, ơn lại q khứ Lúc này, hướng dẫn viên nên tránh xa đoàn tự nhiên thoải mái Về quà tặng người Mỹ thường tặng quà nhỏ Người Mỹ thích làm vui lịng bạn hàng nhà riêng + Đề tài yêu thích thể thao, gia đình, cơng việc 120 + Đề tài nên tránh thống trị lực Hoa Kỳ, Hội chứng Mỹ Việt Nam + Khách du lịch Anh - Nếu đặc điểm khách Mỹ cởi mở, phóng khống, thực dụng, ồn ào, đơi mang dáng vẻ phơ trương bề ngồi khách du lịch Anh tỏ ngược lại Họ lãnh đạm, “phớt – ăng – lê” với người xung quanh người dân tộc họ, đồng nghiệp – thường gặp họ bắt tay Họ bắt tay sau xa lâu ngày gặp lại tỏ ý cảm ơn Ngay buổi làm quen ban đầu sân bay, hướng dẫn viên không thiết phải trịnh trọng giới thiệu tên tuổi lái x echo trưởng đoàn thường làm đoàn khách khác Có thơng qua người trưởng đồn giới thiệu cho toàn đoàn sau - Khách du lịch Anh biết kiềm chế, có việc khơng đồng ý chương trình tham quan du lịch, họ khơng la ó, phản đối ầm ĩ, họ thường im lặng, người giới riêng sâu lắng - Việc nói chuyện khơi hài, tiếu lâm với đoàn Anh, hướng dẫn viên cần thận trọng, câu chuyện khôi hài lại câu chuyện đề tài gia đình Khách du lịch Anh quan tâm đến trình độ tiến Anh hướng dẫn viên, Nếu hướng dẫn viên với đoàn Mỹ thường dùng chữ với đoàn Anh cần dùng chữ All right! Thay cho chữ - Người Anh thể ý chí khiêm nhường, khơng dùng lối nói đốn Họ thường nói theo tơi According to me IT Seems that, May be Nếu so sánh mức sơi đồn Anh Mỹ ta có số sau Đoàn trung niên Anh = Đoàn già du lich Mỹ Đoàn niên Anh = Đoàn trung niên Mỹ - Người Anh quan tâm đến thông tin buổi sáng hướng dẫn viên đưa ra, thời tiết 121 - Khi nói chuyện người ta hay dùng điệu để diễn tả Các nhà khoa học cho giời đàm thoại người Mehico có 180 cử điệu bộ, người Ý 80 lần, người Pháp 120 lần, người Phần Lan lần người Anh khơng lần làm điệu - Người Anh ý quan tâm đến vấn đề ăn mặc, nghi thức khách du lịch Mỹ, đồn du lịch có luật sư, giáo sư, bác sĩ, chủ hãng… - Đối với người Anh, chức danh học vị quan trọng Họ có thú vui nuôi vật cảnh - Các hẹn theo quy tắc phải đặt từ trước Coi trọng - Tránh phong tục gọi tên riêng kiểu Mỹ Người Anh ăn trưa nhẹ nhàng Quen để nhiêt độ phòng mức thấp so với người Mỹ - Người Anh thường tỏ khó gần trước giới thiệu nghiêm chỉnh - Chủ đề u thích lịch sử, kiến trúc, làm vườn Khơng nên đề cập tôn giáo, Bắc Ai-len…tiền giá + Khách du lịch Đức - Thường hay bắt chặt tay lắc mạnh không sử dụng tên gọi trừ đề nghị - Trong giao dịch thương mại, chức vụ quan trọng Coi trọng - Hầu người Đức hài lòng giúp đỡ quân Mỹ Họ tự hào thành kinh tế Đức - Người Đức phía Bắc trầm tĩnh nói người phía Nam dễ hịa đồng - Đối với người Đức, đút tay túi nói chuyện bất lịch Trả lời điện thoại cách xưng tên - Thường bàn luận công việc sau bữa ăn Khi ăn, khơng đặt tay vào lịng - Quan tâm nhiều đến đời sống xã hội Việt Nam chế độ bảo hiểm, lương tháng, tiền nhà, trợ cấp hưu trí, phúc lợi xã hội 122 - Người hướng dẫn cung cấp thông tin cho khách Đức phải cụ thể Ví dụ nói Hà Nội trung tâm trị, giao thơng, văn hóa nước… phải chứng minh cụ thể văn hóa có trường đại học, thư viện, rạp hát, bảo tàng… khơng thể nói chung chung Người Đức thích xem nghệ thuật dân tộc tuồng, nhạc dân tộc, múa rối nước Họ ăn tiêu chi li, tính tốn, đặc biệt thích sịng phẳng Có hướng dẫn viên kể lại chuyện Lần đầu với đoàn Đức từ Hà Nội xuống Hạ Long Khi xe đến Hải Hưng khách du lịch đổi chổ ngồi cho Người ngồi thuận lợi ngồi xuống dưới, người ngồi xóc ngồi lên Từ Hà Nội đến Hạ Long đổi chỗ tới hai lần Không ngồi chỗ tốt suốt quãng đường từ Hà Nội tới Hạ Long - Đề tài u thích Ơ tơ, bóng đá, thức ăn ngon - Đề tài nên tránh trao đổi thiết chế thứ II + Khách du lịch Trung Quốc - Ở Trung Quốc gặp mặt gật đầu hay giơ tay đủ Tuy nhiên chìa tay bắt tay - Khi tiếp khách, chức vụ cấp quan trọng thường đưa card với hai thứ tiếng - Tên gọi thường có từ tố Từ tố đầu tên họ Người Trung Quốc thường gọi họ - Có thể hỏi câu riêng tư Thu nhập, giá trị nhà - Khơng quen đụng chạm như Ơm vai hay vỗ lung - Thường chúc tụng kèm vỗ tay chí với việc đơn giản - Có lối nói khiêm nhường, khách khí Thường dùng từ “hảo” hiều trường hợp - Giữa thương nhân quan hệ cá nhân quan trọng Quà tặng khiêm tốn thường phong bao giấy màu hồng đỏ 123 - Người Trung Quốc vào Việt Nam du lịch thường tỉnh biên giới phía Bắc, bên cạnh có số đồn đến Việt Nam với mục đích nghiên cứu khảo sát thị trường, tìm chọn bạn hàng bn bán đối tác đầu tư Tham quan phong cảnh, di tích lịch sử - văn hóa mục đích thứ yếu Họ thường lựa chọn chương trình Business Tour khoảng từ – 15 ngày miền Bắc – Trung – Nam Thông qua tiếp xúc với quan quản lý chức như Bộ Kề hoạch Đầu tư, Bộ Thương Mại, Phịng Thương Mại Cơng Nghiệp Việt Nam, thương nhân, cơng nhân, cơng ty xí nghiệp Việt Nam Họ muốn tìm hiểu sách xuất nhập Luật đầu tư Việt Nam, việc buôn bán trao đổi tỉnh biên giới Việt – Trung - Họ thường không cần khách sạn cao cấp, ăn uống không cầu kỳ Dành thời gian để tìm hiểu tình hình kinh tế, trị, xã hội Họ hay thay đổi số chi tiết chương trình mua Thái độ tiếp xúc với hướng dẫn viên cởi mở, thân thiện Khi có vấn đề phát sinh, thường chủ động phối hợp với du lịch Việt Nam cán hướng dẫn + phận liên quan để xử lý giải - Đề tài yêu thích Lịch sử, văn hóa, gia đình, tiến Trung Quốc - Tránh đề cập Cách mạng văn hóa, xã hội, trị + Khách du lịch Đài Loan - Đài Loan vốn tỉnh Trung Quốc trước cách mạng 1949, thuộc người Trung Quốc dân tộc chủ nghĩa,có xu hướng muốn quốc gia độc lập với Trung Hoa lục địa - Người Đài Loan hữu hảo với người phương Tây Hầu hết nói tiếng Anh Thường đưa card với thứ tiếng Hầu hết thường nhận lấy tiếng Anh làm tên họ - Kiên nhẫn, khiêm nhường biết kính trọng tính cách đánh giá cao Đài Loan 124 - Thường chúc tụng “Kampie” “100%” Thường tặng quà thường khoe quà đắt tiền - Đề tài yêu thích di tích Trung Quốc tìm thấy Đài Loan, thức ăn nghệ thuật - Đề tài nên tránh trị, thống Trung Quốc, gian lận thương mại, buôn lậu + Khách du lịch Nhật Bản - Tiếp thu phong tục Tây Âu nhanh Hài lòng chủ nhà thể nghi thức họ Đưa card trước bắt tay Người Nhật gặp nhau, trước hết họ đứng im chỗ, lúc đường có xe điện tiến phía họ Sau họ cúi gập lưng khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào đầu gối tư gập người vài giây phút, họ thận ngước mắt lên Đứng thẳng lên trước bất nhã hai người chào phải theo dõi Đứng bên ngồi nhìn vào có cảm tưởng hai người bị đau lung không duỗi thẳng - Người Nhật lấy ngón tay ngón tay trỏ bàn tay phải khoanh trịn hình chữ o tỏ ý muốn tiền hình trịn nước Nhật tượng trưng cho tiền - Khía cạnh cá nhân thương mại quan trọng Coi trọng hình thức lẫn nội dung - Người Nhật có đức tính quý báu kiên nhẫn, lịch sự, khiêm nhường - Tặng quà nét văn hóa lâu đời - Khi nói chuyện với người Nhật, hỏi câu mà người hỏi trả lời “có” - Hoa sen biểu buồn, tang tóc với người Nhật 125 - Hiện hàng năm người Nhật Bản du lịch nước tới 10 triệu người Do đặc điểm tình hình Việt Nam khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam chưa nhiều Họ có số đặc điểm sau - Rất coi trọng giấc, quý phút, giây hàng năm họ nghỉ số ngày định đẻ nghỉ hè, du lịch, thời gian khác họ phải lao động thực Vì ho tận dụng thời gian để nghr ngơi, ngắm cảnh, xứng đáng với tiền thời gian bỏ - Khách du lịch Nhật Bản thường loại khách giàu có, họ khách sạn loại sang có đầy đủ tiện nghi Họ khơng thích tầng thấp khách sạn mà thích tầng cao cho tầng thấp dễ bị tống tiền - Khách du lịch Nhật Bản giàu gây ý kẻ xấu, tống tiền, trộm cắp Để đề phòng việc người Nhật nước ngồi va li có họ ghi tên quốc tịch người nước khác để đánh lạc hướng kẻ xấu Tới nước họ tránh chơi khuya tránh vào ngõ hẻm thành phố - phụ nữ Nhật thường đựng tiền váy Trước họ đặt mua bán thứ cửa hàng, họ mặc thỏa thuận giá với cửa hàng Khi trả tiền, họ vào toilet bí mật lấy tiền để trả Vì họ thường mua bán cửa hàng có toilet Ngồi chương trình du lịch Việt Nam có Khách du lịch Nhật Bản thích mua chương trình câu cá, săn bắn, chương trình tàu hỏa ngắm cảnh đất nước Việt Nam theo chiều dài đất nước Các chuyến du lịch đường biển gây hứng thú cho khách du lịch Nhật Bản - Khách du lịch Nhật Bản ưa kín đáo, tế nhị, thích cử nhẹ nhàng, không ầm ĩ Khi khách du lịch Nhật Bản đặt chân tới sân bay nước đó, họ khơng vội vàng làm thủ rục nhanh chóng để cửa Họ tập hợp lại thành nhóm, đồn từ thực làm khai, kiểm tra hành lý, giấy tờ chu đáo bình tĩnh, thư thái cửa EXIT Vì khách du lịch Nhật Bản thường khách sau chuyến bay - Đề tài yêu thích Lịch sử, văn hóa nghệ thuật 126 - Đề tài nên tránh Thế chiến II, không nên kể chuyện hài hước gia đình, lễ giáo, tính cách dân tộc người Nhật nghiêm túc + Khách du lịch Pháp - Thường nghiêm túc bảo thủ nghi thức thương mại - Khi đàm đạo thường hay dùng cử điệu bộ, tốc độ đàm đạo sử dụng 120 lần cử điệu - Hiếm sử dụng tên gọi, chí với đồng nghiệp - Rất lấy làm tự hào văn minh, lịch sử ngôn ngữ, hệ thống giáo dục nghệ thuật Pháp - Thường bắt tay ngắn chặt dân tộc khác - Đề cao ăn ngon rượu ngon Buổi thường buổi trưa, thường uống nước khoáng chung rượu vang - Có khuynh hướng Sơ-vanh-nước lớn đất nước ngôn ngữ - Quyết định đưa bàn bạc kỹ Thường nói chuyện quan trọng thời gian ăn tối - Hình ảnh Đơng Dương nói chung đặc biệt hình ảnh Việt Nam khắc sâu vào tâm khảm đông đảo người Pháp thuộc nhiều hệ Bởi lẽ, ngườ Pháp sống làm việc sinh Việt Nam, sĩ quan, binh lính quân đội viễn chinh Pháp Đông Dương với thân nhân gia đình bè bạn họ Người Pháp có sở thích du lịch nước ngồi từ nhiều năm có ngành cơng nghiệp du lịch phát triển nước Những năm gần đây, người Pháp vào du lịch Việt Nam ngày đơng Họ thành đồn, có đồn đơng tới 300 –400 người đủ loại phương tiện máy bay, chuyên cơ, tàu biển, ô tô Trong trình thực chương trình tham quan du lịch, họ muốn gần gũi, tiếp xúc với người Việt Nam, thăm sở sản xuất, tiểu thủ công, mỹ nghệ, trường học, sở y tế, đặc biệt thích thăm lại chiến trường xưa – Điện Biên Phủ, thích quay phim, chụp ảnh, ghi lại cảnh sinh hoạt hàng ngày nông thôn Họ trân trọng đánh giá 127 cao tính cần cù, thơng minh mến khách người Việt Nam – hậu chiến tranh tàn khốc Mỹ gây Du khách Pháp ưa chuộng loại hình nghệ thuật truyền thống Việt Nam chèo, tuồng, múa rối nước, nhạc dân tộc, người Pháp thích trao đổi quan điểm, hay bình luận phương diện sống, coi trọng tình bạn, sống gia đình Ở nơi cơng cộng, họ thường kín đáo Ở người có tuổi, ta ln thấy hào hoa, phong nhã thể qua cử chỉ, lời nói, trang phục Trong khách sạn, buồng ngủ, họ đòi hỏi nghiêm ngặt vệ sinh ga, gối buồng toilet tất trang thiết bị có thích ăn Việt Nam thường ngày - Chủ đề yêu thích Đồ ăn, thể thao, văn hóa Tránh đề cập tiền bạc, giá cả, trị, vấn đề riêng tư + Người Ba Lan - Không sử dụng tên gọi, trừ đề nghị bạn thân dùng tên gọi - Khi gặp gỡ chia tay, đàn ơng tay phụ nữ - Thường tặng hoa cho bà chủ nhà - Nói chuyện mà nhai kẹo cao su bất lịch sự… - Thường chúc tụng bữa ăn thân mật tiệc tùng - Cô nhắc loại đồ uống thông dụng - Tự hào lich sử văn hóa - Có thể biết rõ nước Mỹ có nhiều bà - Cơ đốc giáo tơn giáo - Đề tài hay Lịch sử dân tộc, văn hóa, phong trào cơng đồn đồn kết - Khơng nên đề cập Những mối dây liên hệ khứ với Liên Xô cũ Đức + Người Tây Ban Nha - Bữa ăn bữa trưa, từ 13 30 đến 16 30 128 - Nổi tiếng ăn tối muộn 22h hay muộn - Bạn nam thân thường nói abrazo ơm chặt cịn bạn nữ lại thường ôm hôn hời hợt gặp gỡ chia tay - Sự quan trọng dự đấu bị tót - Thích nói chuyện thân mật trước vào công việc - Hoa thược dược hoa cúa biểu trưng cho chuyện buồn, gắn với chết - Có thể ngắt lời bạn ý thích mà khơng phải thơ lỗ - Đề tài hay thể thao, du lịch, lịch sử, trị - Không nên đề cập thể ghét môn đấu bị tót, tơn giáo, gia đình, nghề nghiệp + Người Thụy Điển - Thông thường bắt tay, không hay đụng chạm hay vỗ vai biểu lộ tình cảm - Rất ý thức khác biệt người Thụy Điển người Na Uy - Sự điều nên làm tốc độ công việc lại không nên vội vã - Lúc đầu gặp thường nghiêm túc - Thường từ chối lời khen ngợi - Thường chúc tụng bữa ăn - Tự hào tiến xã hội lịch sử văn hóa - Rất u thích thiên nhiên - Lấy làm tự hào xã hội tiên tiến Thụy Điển - Đề tài hay mức sống cao Thụy Điển, thể thao - Không nên đề cập thuế cao, trung lập Thụy Điển chiến II + Người Thụy Sĩ - Thường nói ngơn ngữ Pháp, Đức, Italia Tiếng Anh sử dụng nhiều đặc biệt thương nhân 129 Chịu ảnh hưởng văn hóa Pháp, Đức rõ nét; cịn Italia khó nhận - biết - Tỉnh gọi “canons” - Tự hào độc lập, mức sống cao, lịch sử - Đánh giá cao hẹn phép lịch - Bảo thủ khơng thích khoe khoan cải - Tự hào coi đạo đức chỗ tất đàn ông gia nhập quân đội - Những q thơng thường hoa kẹo - Lời chúc quen thuộc chúc sức khỏe - Chủ đề ưa thích thể thao, di sản đất nước Thụy Sĩ, du lịch - Chủ đề cần tránh câu hỏi tuổi tác, nghề nghiệp, chế độ ăn uống gia đình + Người Úc - Nồng hậu, hữu hảo khơng khách khí - Thích bắt tay chặt - Nói thẳng trung thực, ghét giả vờ - Khơng thích phân biệt giai cấp, ví dụ ngồi lên ghé lái xe - Đánh giá cao mối quan hệ cá nhân thân thiết - Thường xuyên sử dụng từ “bạn hữu” - Khơng tự í bị từ chối - Đánh giá cao - Có khiếu hài hước, hồn cảnh căng thẳng + Người Czech & Slovakia - Rất - Hai nước cộng hòa Czech & Slovakia - Hai ngôn ngữ người hiểu - Thông lệ bắt tay đến, đi, công việc xã hội 130 - Chuẩn bị tốt từ trước gặp - Khi đến thăm nhà bạn mang theo hoa, rượu vang, nhắc làm quà - Thường chúc tụng diệp đặc biệt - Chống cùi tay lên bàn bất lịch - Chủ đề hay thể thao, không ngại câu hỏi riêng tư - Khơng nên đề cập trị, chủ nghĩa xã hội Liên Xô cũ + Người Đan Mạch - Đúng quan trọng - Bắt tay chặt thông thường đàn ông phụ nữ, chí trẻ - Từ “Skoal” dùng quen thuộc chúc tụng - Thích có bữa ăn lâu, chậm nói chuyện nhiều - Khơng có thói quen puốc boa lái xe hay tiếp viên - Rất bất lịch bị “ngắt ngang” điệu nhảy - Quần áo lòe xòe coi kệch cỡm - Khơng thích bị nhầm với người Na Uy hay Thụy Điển - Nhà thờ quốc gia Lutheran người tới - Thường khơng biểu lộ tình cảm, tránh vỗ lung hay đụng chạm - Nội dung thực quan trọng hình thức - Đề tài hay đồ ăn, văn hóa Đan Mạch, kiện - Không nên đề cập chủ đề riêng tư tôn giáo, thu nhập + Người Phần Lan - Được coi người “Nordic”, nghĩa mặt địa lý thuộc nước Scandinavia - Về mặt ngôn ngữ chủng tộc khác biệt với nước Scandinavia - Bắt tay chặt phong tục - Không có phong tục ơm hay - Thích n lặng vơ cảm - Thích đặt hẹn từ trước 131 Khơng khách khí nói lời chúc tụng bắt đầu bữa - cơm - Đề tài hay sở thích thể thao, du lịch, trị - Khơng đề cập câu hỏi riêng tư cơng việc, tơn giáo, trị + Nước Áo - Đừng bao gờ gọi người Áo người Đức - Đúng giấc - Có thể mang hoa kẹo chololate bạn mời đến chơi - Thường gọi nhà vệ sinh WC - Hay bắt tay đối với phụ nữ đàn ông - Vỗ tay bữa ăn xem không lịch - Không dùng tên cúng cơm cho dù bạn thân - Chủ đề ưa thích lịch sử, nghệ thuật, âm nhạc, thể thao rượu - Chủ đề khơng u thích tiền, tín ngưỡng, trị + Nước Bỉ - Đời tư có giá trị lớn - Thường bắt tay gặp gỡ từ biệt, hôn má lần hai má xen kẻ nhau - Chỉ sử dụng tên cúng cơm với bạn bè cũ - Chấp nhận nhiệt tình người Bỉ bạn bè thân thích khác - Thích giấc, có thói quen giấc - Thích châm biếm, bình phẩm, đùa cợt người Hà Lan - Rất sành ăn - Phân đất nước nói giọng địa phương người Hà Lan - Bẻ khớp ngón tay, hay cho tay vào túi quần nói chuyện lịch - Chủ đề u thích bóng đá, xe đạp, lịch sử + Người Ý 132 - Có thiện cảm với người Mỹ, coi người Mỹ chuẩn mực - Hay bắt tay chặt nắm lấy khuỷa tay, đàm thoại sử dụng 80 lần cử chỉ, điệu - Người đàn ông bạn tốt họ ôm vỗ vào lung - Tránh dùng tên riêng, trừ quen biết, giấc khơng coi thói quen đạo đức - Bữa ăn vào bữa trưa - Khơng dùng đĩa đựng ăn bánh mì Người Ý bẻ bánh mì ăn đĩa - Trong cơng việc có thói quen mang quà đến tặng - Chủ đề u thích kiện giới, thể thao, gia đình - Chủ đề nên tránh mafia, trị, tơn giáo, thuế má + Người Maylaysia - Người Maylaysia trước người Ấn người Hoa thống trị - Giữa người Maylaysia với đoàn kết - Đừng vẫy ngón tay, đặc biệt chạm vào đầu việc khơng bình thường - Đừng hắng giọng ho, hỉ mũi ăn - Trong kinh doanh lâu đến định - Chủ đề hay thành công kinh doanh - Không nên đề cập so sánh với chuẩn mực mức sống Tây Phương + Người Singapore - Bắt tay kiểu phương Tây - Card visit trao tay cách trịnh trọng - Đánh giá cao giấc - Tiếng Anh mang màu sắc âm hưởng đậm đà âm hưởng người Tàu - Việc tặng quà không thành tập quán, thói quen người Singapore - Thường không hút thuốc 133 - Sự vượt chuẩn mực Mỹ coi thúc đẩy vời Singpore chạy đua với người Mỹ mạnh - Phụ nữ đối xử ngang với nam giới thương trường - Chủ đề ưa chuộng sẽ, lành phồn thịnh đất nước Singapore - Chủ đề cần tránh địa phận quốc gia khơng tơn kính diện tích bé nhỏ Singapore + Người Nam Triều Tiên - Nam giới thở nhẹ bắt tay bắt hai tay - Nữ giới không nên bắt tay - Gọi tên họ trước, họ tên riêng sau - Miệng há coi thô lỗ, che miệng cười - Hỉ mũi nơi công cộng coi khơng lịch - Vai trị người phụ nữ hịa nhập vào cơng việc xã hội ngang với nam giới - Kiên nhẫn, khiêm tốn đức tính tốt người Triều Tiên - Chủ đề ưa thích bóng đá, thành cơng kinh tế Nam Triều Tiên - Chủ đề nen tránh trị tanlucdldt 134 ... hướng dẫn lưu lại trí nhớ du khách Ngược lại đầu người hướng dẫn giữ lại ấn tượng đồn khách mà vừa hướng dẫn – tính tình sở thích họ sao, du khách đồn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với. .. thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm bước thủ tục xuất cảnh sau Thủ tục hải quan Đối với đồn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi khai... khơng trách hướng dẫn viên Một điều hướng dẫn viên cần lưu ý là Khi dẫn đồn khách mua sắm hàng hóa, hướng dẫn viên mua cho vài thứ lặt vặt, nhẹ nhàng không ảnh hưởng tới việc hướng dẫn cho khách, - Xem thêm -Xem thêm 101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch,
Ngày đăng 24/09/2013, 0857 Nêu ra 101 tình huống trong nghề hướng dẫn viên du lịch và cách giải quyết. Đặc điểm tâm lý du khách của một số nước 1 NGUYỄN CƯỜNG HIỀN NXB VĂN HÓA DÂN TỘC 2 CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA KHI ĐÓN, TIỄN KHÁCH Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay nhà ga, bến tàu… không đúng thời gian quy định không đúng theo lịch trình của bạn, bạn nhận được thông báo về lý do chậm trễ của chuyến bay, gặp tình huống này bạn phải nhanh chống xử lý một số trường hợp sau - Đoàn khách đến muộn khoảng 1-2 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đó không ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động của đoàn thì bạn nên điện về cho công ty và khách sạn mà khách sẽ ở biết để họ thông báo cho các bộ phận phục vụ có liên quan đến đoàn khách bộ phận bàn, buồng… nắm được tình hình chậm trễ của khách và chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình đã định. Nếu đoàn khách là những khách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, khách VIP…ngoài việc phải làm như trên, bạn cần phải gọi điện báo cho công ty. - Đoàn khách đến muộn 3 -4 giờ hoặc lâu hơn nữa. Trường hợp này bạn phải điện ngay từ sân bay về cho khách sạn để có thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đó của khách từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc này bạn sẽ góp phần tiết kiệm được một số tiền không nhỏ cho công ty nếu đoàn khách với số lượng đông - Đoàn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hôm sau. Từ sân bay bạn hãy nhanh chóng điện về khách sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đoàn khách càng sớm càng tốt, sau đó điện về công ty của bạn báo về việc đoàn khách đến chậm lại ngày hôm sau. - Khi đoàn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không đúng so với danh sách mà bạn có trong tay, bạn cần điện ngay về khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ của đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện về công ty báo cho phòng thị trường quốc tế về sự việc trên để cùng nhau giải quyết. 3 Từ sau năm 1986, Nhà nước ta mở rộng cửa đón khách du lịch sang thăm Việt Nam. Du khách được nhập cảnh vào Việt Nam qua các cửa khẩu khác nhau, nhưng phải tuân thủ pháp luật của Việt Nam. Để đoàn khách tới Việt Nam thuận buồm xuôi gió và có những ấn tượng tốt đẹp ban đầu, trước khi đón khách, người hướng dẫn viên cần phải hỏi, kiểm tra đầy đủ các thủ tục xuất cảnh của khách. Nếu xảy ra tình huống như trên, hướng dẫn viên phải xử lý như sau + Cách tốt nhất là khéo léo trình bày với công an cửa khẩu về lý “đoàn có phép nhập cảnh vào Việt Nam” về tình đề nghị công an cửa khẩu linh động cho phép đoàn khách nhập cảnh và xin nộp khoảng lệ phí nhất định. + Nếu không được, điện gấp về cho công ty để công ty báo cho Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ giúp đỡ điện lên lãnh đạo công an cửa khẩu Lào Cai cho phép đoàn nhập cảnh. Để tránh xảy ra tình huống này người hướng dẫn khi đón đoàn nhập cảnh qua các cửa khẩu khác trừ Nội Bài và Tân Sơn Nhất phải kiểm tra và mang theo giấy phép của Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ ghi rõ đoàn khách được phép nhập cảnh qua cửa khẩu nào. Trước hết bạn phải hiểu rằng nhiều du khách ngoài mục đích du lịch, còn kết hợp công tác, tìm hiểu thị trường, kinh doanh hay thực hiện các công việc riêng tư khác…Vì vậy, khi trường hợp trên xảy ra, bạn nên xử lý như sau - Tốt nhất là bạn thống nhất với đoàn khách và cơ quan đi đón khách của bạn ngay tại sân bay về nguyên tắc hoạt động của đoàn khách. Hướng dẫn viên sẽ chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong chương trình tour du lịch mà khách đã đặt của công ty bạn. Điều này bạn phải thông báo rõ ràng cho khách. Ngoài ra, các chương trình và hoạt động làm 4 ăn khác sẽ cho du khách và cơ quan kia thỏa thuận với nhau. Sau đó bạn cần báo cáo về cho lãnh đạo công ty biết nội dung sự việc. - Trường hợp đoàn khách quá mệt, hướng dẫn để cho khách về khách sạn thành phố nghỉ ngơi. Từ sân bay khách thích đi xe của công ty bạn hay đi xe cơ quan kia thì tùy đoàn khách. Khi về đến Hà Nội nhất thiết bạn phải thống nhất chương trình với đoàn khách theo tinh thần trên. Tránh trường hợp tranh giành khách tại sân bay và hạn chế các chuyện rắc rối khác có thể xảy ra với đoàn khách. Khi cầm biển chờ đón khách ở cửa ra Exit của sân bay, khách đã ra hết mà bạn chưa đón được khách thì hãy kiểm tra lại danh sách của đoàn tại côn an cửa khẩu sân bay xem có tên của khách trong chuyến bay hay không. Nếu thấy có tên khách trong danh sách đoàn tại công an cửa khẩu thì có nghĩa là khách có đến Việt Nam và trường hợp này thường do lái xe taxi đã “cướp” mắt khách của bạn. Trước hết bạn phải hết sức bình tĩnh và hiểu rằng Do việc quản lý sân bay của ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào được nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh là người của công ty du lịch đi đón khách, ga gẫm khách. Một số khách lằm lẫn đã đi theo lái xe taxi và về khách sạn thành phố. Nhiều du khách khi từ sân bay về tới khách sạn thành phố mới nhận ra sự sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau khi nhận tiền là biến mất. Có tình huống khác nữa dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn đó là lái xe taxi làm biển sao chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi trên biển đón khách rồi đứng ở một cửa ra Exit khác sân bay mở 2, hoặc 3 cửa ra cho mỗi chuyến bay cùng một lúc. Gặp tình huống này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện về cho khách sạn nếu kịp nói trực tiếp với khách để khách biết sự thật, không trả tiền cho lái xe taxi. Bạn cũng phải điện về cho công ty biết để công ty không khiển trách bạn vì không đón được khách. 5 NÀO? Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu cố lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả sổ hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn. 6 Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đoàn khách mà lại không biết mặt khách vì đi tiễn thay hướng dẫn viên khác, bạn phải hết sức thận trọng. Cụ thể, đối với đoàn khách thực hiện chuyến bay vào sáng sớm, thì hướng dẫn viên nhất thiết phải liên hệ với đoàn chậm nhất vào chiều tối hôm trước, nắm chắc lại tên tuổi của khách, số phòng, hẹn giờ giấc đón và nắm một số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau có thể đón khách ra sân bay được dễ dàng. Đã xảy ra một số trường hợp do không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên đi tiễn hộ không biệt mặt khách ở phòng nào, chỉ mới nắm được tên khách, kế hoạch đón khách tại khách sạn một cách chung chung. Tôi giờ không thấy khách xuất hiện tại cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có khi đón nhầm khách của đoàn khác, rút cục là không hoàn thành được nhiệm vụ. Trên đường từ khách sạn ra sân bay, bến tàu, nhà ga, có thể qua quãng đường dài, ngắn khác nhau, song đến lúc này hướng dẫn viên và du khách đều cảm thấy một cuộc chia tay thực sự sắp đến. Có một câu ngạn ngữ nước ngoài đại ý nói “Diện mạo gây ấn tượng khi gặp gỡ ban đầu. Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay”. Quả thật khi chia tay, buổi gặp gỡ ban đầu đã lùi lại phía sau. Giờ đây du khách và hướng dẫn viên đã hiểu nhau. Đối với du khách, hướng dẫn viên là người như thế nào, trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, tư cách ra sao; anh ta là người nhiệt thành, đáng trân trọng hay tầm thường…những ấn tượng tốt xấu về người hướng dẫn đã lưu lại trong trí nhớ của du khách. Ngược lại trong đầu người hướng dẫn cũng đã giữ lại ấn tượng về đoàn khách mà mình vừa hướng dẫn là ai – tính tình và sở thích của họ ra sao, du khách nào trong đoàn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với đất nước ta, du khách nào suy tư, trầm lặng, hoài nghi những điều hướng dẫn viên nói. Vì vậy, trên đường tiễn khách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến tàu tốt nhất hướng dẫn viên không cần giới thiệu them điều gì nữa, 7 chỉ trừ trường hợp ngày đầu tiên lúc đón đoàn từ sân bay về khách sạn khách quá mệt mỏi, ngủ gật và hướng dẫn chưa giới thiệu được gì cho khách về cảnh vật hai bên đường. Còn lúc này hãy để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng của họ. Có thể du khách nào hài lòng với chuyến đi thì lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước và con người mà họ vừa thăm viếng, còn du khách nào gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng thì chắc rằng đây cũng là buổi chia tay không hẹn ngày trở lại. 8. KHÁCH LÀM N Khi nhà ga thông báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm các bước thủ tục xuất cảnh sau 1. Thủ tục hải quan Đối với đoàn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi bản khai hải quan tại sân bay. Trường hợp này đoàn với số lượng đông, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục này ngay tại khách sạn. Làm trước được việc này thì khi tới sân bay, du khách sẽ cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái hơn. 2. Thủ tục thương vụ trình vé máy bay và cân hành lý - Đối với đoàn với số lượng ít, có thể để khách tự xuất trình vé máy bay và tự cân hành lý. - Đối với đoàn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hiện hai cách sau + Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ. Tùy theo số lượng khách bạn chia đoàn ra các nhóm. Bạn hướng dẫn từng nhóm xếp hang theo thứ tự mỗi khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay và tiến hành cân hành lý của mình. Sau đó nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay boarding pass + Làm thủ tục nộp cho cả đoàn đây là cách làm được bên hàng không rất thích bạn phải tập trung cả đoàn vào một chỗ, còn hành lý của đoàn thì xếp thành một dẩy. Tiếp đến, bạn thu toàn bộ hộ chiếu, vé máy bay của đoàn khách rồi trình cho nhân viên hàng không để kiểm tra và cân hành lý cho đoàn. Sau khi kiểm tra và cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không sẽ buộc các phiếu nhận hành lý ở ga đến vào hành lý của đoàn và 8 giao lại cho bạn toàn bộ giấy tờ hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ở ga đến để bạn phát cho du khách. Cần phải nói thêm rằng khi thực hiện thủ tục thương vụ trình vé máy bay và cân hành lý phía hàng không rất muốn bạn hướng dẫn đoàn khách thực hiện theo cách này, vì người hướng dẫn cùng một lúc tại một bàn làm được thủ tục hiệu quả nhất cho cả đoàn có số lượng đông khách. Tuy vậy chỉ hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực hiện theo cách này, còn hướng dẫn viên mới vào nghề không nên thực hiện vì cùng một lúc bạn phải giải quyết cả đống giấy tờ hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý và thẻ máy bay nên dễ để xảy ra sai sót. Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý theo quy định chung ngoài hành lý xách tay, mỗi du khách được gửi theo máy bay số hành lý không quá 20kg miễn phí. Trường hợp hành lý của khách nhiều, ít khác nhau so với số cân quy định 20kg miễn phí, nếu được sự nhất trí của toàn đoàn, hướng dẫn viên có thế giúp khách cân hành lý chung cho cả đoàn. - Đối với đoàn trong chương trình có ghi yêu cầu trả lệ phí sân bay thì hướng dẫn viên phải tạm ứng một khoản tiền để chi khoản lệ phí này. Còn nếu không khách tự trả. - Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, mỗi chuyến bay riêng rẽ trong hành trình du lịch của khách tương ứng với một số giấy riêng lẻ hoặc một thứ giấy như tấm các loại là vé coupon. Những tờ vé này được dính vào trong một bìa giấy hoặc túi đựng vé đặt trong một bao giấy giống như phong bì. Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga sẽ kéo ra một vé tương ứng với chuyến bay của du khách. Thế nhưng đôi khi các tấm vé được dính lại với nhau nên dễ xảy ra trường hợp do không cẩn thận, nhân viên nhà ga có thể kéo ra vài vé một lúc làm cho khách không có vé cho các chuyến bay tiếp theo. Vì vậy hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận phải kiểm tra về trước khi dời bàn làm thủ tục để không xảy ra sai sót tai hại này. 3. Thủ tục công an vào phòng đợi lên máy bay - Sau khi làm xong thủ tục hải quan và thương vụ, khách nhận được phiếu nhận hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay. Trước khi vào phòng chờ để ra máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua bộ phận kiểm tra an ninh. Đây là công đoạn cuối cùng trước khi lên máy bay. 9 - Trong thực tế đã xảy ra không ít trường hợp khách mới hoàn tất thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận được thẻ lên máy bay, hướng dẫn viên đã ra về. Đến phút cuối cùng vì trục trặc khâu nào đó, khách phải ở lại, lúc quay ra hướng dẫn viên và lái xe đã không còn ở sân bay nữa. Việc này gây ra phiền toái vô cùng cho khách và công ty phải gánh chịu hậu quả. Vì vậy chỉ sau khi đã hoàn tất hết mọi thủ tục khách đã nhận được thẻ lên máy bay và vào phòng chờ ra máy bay, lúc đó hướng dẫn viên mới được rồi sân bay ra về. - - Nếu vì lý do thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1-2 giờ thì người hướng dẫn nhất thiết phải điện về công ty báo cho bộ phận điều hành biết. Sau khi nắm được thông tin này, bộ phận điều hành phải báo cho các nơi mà đoàn sẽ đến theo chương trình tour du lịch để họ sắp xếp lại kế hoạch đón tiếp đoàn. - Nếu chuyến bay phải hủy chuyển vào ngày hôm sau chẳng hạn thì đây là lỗi của hàng không, vì vậy đoàn khách của bạn thường sẽ được bên hàng không bố trí cho ăn nghỉ tại khách sạn ở sân bay. Mọi chi phí ăn nghỉ của đoàn và những hậu quả do chuyến bay hoãn hủy thì phía hàng không phải chịu trách nhiệm. Trưởng hợp này, ngoài việc phối hợp với bên hàng không bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ sự cảm thông với họ do sự chậm trễ của chuyến bay. - Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay không đúng lịch trình, thí dụ khi tiễn đoàn khách thực hiện chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng theo lịch trình đoàn sẽ hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng, nay do điều kiện thời tiết đoàn sẽ phải hạ cánh xuống sân bay ở Huế không theo đúng lịch trình hướng dẫn viên nhất định phải báo gấp cho phòng điều hành bộ phận trực của công ty để bố trí xe đón khách ở sân bay Huế. Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , nhất là hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc ngay từ sân bay để mãi đến khi về đến thành phố rồi mới báo cho người điều hành của công ty biết 10 sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây hiệt hại không đáng có cho công ty. R Đây là tình huống thường xảy ra khi khách rời khách sạn. Trước khi trả lời cho từng trường hợp cụ thể chúng ta cần phải nhớ rằng khi khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc thanh toán với khách sạn mọi chi phí liên quan đến đoàn khách của bạn. Nếu việc này được làm tốt thì sẽ giảm hoặc hạn chế tới mức tối đa những chuyện phiền phức khi khách rời khách sạn. Về cơ bản, người hướng dẫn thực hiện việc thanh toán chi phí của đoàn theo trình tự như sau - Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình thời gian rời khách sạn của đoàn khách. Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải quyết việc thanh toán những chi phí của đoàn. Nếu dặn khách rời vào buổi chiều của ngày, bạn cần giải quyết việc nay chậm nhất vào cuối giờ buổi sáng. Nếu đoàn khách rời vào buổi sáng sớm hôm sau thì chậm nhất vào buổi tối hôm trước, công việc này phải được giải quyết xong. Vì nếu để sáng hôm sau, lúc đoàn thực hiện thủ tục rời khách sạn mới thanh toán, như vậy sẽ quá cập rặp, việc thanh toán các chi phí dễ nảy sinh những sơ suất, gây không khí căng thẳng giữa khách sạn với đoàn khách và cả với bạn nữa. - Hãy nhắc khách lịch trình đoàn rời khách sạn và toán mọi khoản dung thêm ngoài tour du lịch. Nhắc họ nhớ lấy và giữ hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm đó. - Trước khi ký xác nhận chi phí của đoàn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, các khoản khác…theo đúng chương trình đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. Thông thường các khách sạn ghi hóa đơn theo 2 cách + Cách 1 Ghi tất cả các khoản chi phí của đoàn vào một hóa đơn. . tục này du khách ra khỏi sân bay. Bên ngoài sẽ có hướng dẫn viên của hãng du lịch phía đối tác đón du khách về khách sạn. Khi du khách đã hình dung, hiểu. phiền toái cho du khách lúc họ rời khách sạn. - Nhân viên khách sạn kê ra những khoản phí không có thực để bắt chẹt du khách. 12 + “Lỗi” từ phía du khách - Xem thêm -Xem thêm 101 tinh huong doi voi huong dan vien du lich,
Ngày đăng 20/07/2022 1 phản hồi Ngày cập nhật 10/02/2023 Cuộc sống của con người đang ngày càng được nâng cao theo sự phát triển của kinh tế, do đó du lịch dần trở thành là một trong những hoạt động quan trọng đối với cuộc sống của hầu hết mọi người. Hiểu được nhu cầu đó, có rất nhiều bạn trẻ có ý định gắn bó lâu dài với ngành hướng dẫn viên du lịch, vậy hướng dẫn viên du lịch là gì và hướng dẫn viên du lịch cần học những gì? Hướng dẫn viên du lịch là gì? Mô tả công việc của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch cần đáp ứng yêu cầu gì? Kỹ năng mềmChuyên môn và chứng chỉ nghiệp vụMức lương của hướng dẫn viên du lịch Triển vọng nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt NamTác Giả Glints Writers Hướng dẫn viên du lịch là gì? Trước hết, cùng tìm hiểu khái niệm hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như thế nào. Hướng dẫn viên du lịch, trong tiếng anh là tour guide là người làm trong ngành dịch vụ du lịch và sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu, trình bày và giải thích ý nghĩa của các thắng cảnh, di tích, di sản văn hoá và địa điểm mà khách du lịch viếng thăm, đồng thời giải đáp các thắc mắc của các khách du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là gì Hướng dẫn viên du lịch cũng là người đồng hành và chăm sóc khách du lịch trong toàn bộ chuyến đi, lên kế hoạch di chuyển và tập trung, làm thủ tục khách sạn cũng như mua vé vào cửa cho các điểm tham quan. Đọc thêm Điều Hành Tour Là Gì? Công Việc Của Điều Hành Tour Mô tả công việc của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là bộ mặt đại diện của những công ty lữ hành, vì thế vị trí này khá quan trọng. Họ không cần có ngoại hình quá xuất sắc mà cần có kiến thức chuyên môn vững vàng cũng như kinh nghiệm dày dặn để làm tốt các yêu cầu công việc của hướng dẫn viên du lịch. Một số công việc cơ bản của hướng dẫn viên du lịch Lên kế hoạch, sắp xếp các điểm tham quan, tổ chức đưa đón khách và các hoạt động vui chơi, mua sắm cho khách, làm các thủ tục check-in, check-out và mua vé tham quan các địa điểm. Theo dõi và đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ của các đối tác như nhà hàng, khách sạn, để mang đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ gắn bó với đối tác. Hướng dẫn viên sẽ giải quyết các vấn đề phát sinh xuyên suốt chuyến đi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng để đảm bảo chất lượng chuyến đi được trọn vẹn nhất. Phổ biến các quy chế hoặc quy định của mỗi vùng miền cho khách, giới thiệu và trình bày các thông tin chính xác về danh lam thắng cảnh hoặc địa điểm du lịch khi đoàn ghé thăm quan. Lắng nghe và tiếp thu các đóng góp phản hồi của khách hàng để truyền tải lại cho doanh nghiệp, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của chuyến đi, giúp doanh nghiệp lữ hành duy trì lượng khách ổn định và ngày càng phát triển. Hướng dẫn viên du lịch cần đáp ứng yêu cầu gì? Kỹ năng mềm Ngoài những kiến thức chuyên môn bắt buộc phải có, hướng dẫn viên du lịch cũng cần đáp ứng nhiều kỹ năng mềm khác nhau để có thể sẵn sàng linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh. Vậy hướng dẫn viên du lịch cần học những kỹ năng gì? Kỹ năng giao tiếp đây là kỹ năng bắt buộc phải biết trước khi trở thành hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên là người trực tiếp đồng hành và giới thiệu những địa điểm du lịch cho du khách, vì thế cần khả năng giao tiếp tốt để ứng biến được với các tình huống bất ngờ. Kỹ năng thuyết trình hướng dẫn viên du lịch là người truyền tải các thông tin đến với du khách xuyên suốt chuyến đi. Do đó, để tránh gây nhàm chán cho khách hàng hướng dẫn viên du lịch cần một kỹ năng thuyết trình ổn định. Xử lý tình huống mặc dù đã có sẵn kế hoạch cho mỗi chuyến đi, tuy nhiên sẽ có những tình huống xảy ra mà không dự đoán trước được, vì thế, kỹ năng ứng biến nhanh gọn sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng các du khách. Kỹ năng ngoại ngữ nhiều người thường xuyên lựa chọn du lịch nước ngoài, vì vậy, có khả năng ngoại ngữ tốt sẽ giúp bạn dễ dàng mở rộng cơ hội nghề nghiệp. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ ngoài lời nói thì những cử chỉ, ánh mặt, điệu bộ hay tư thế của hướng dẫn viên du lịch đều thể hiện sự giao tiếp, vì vậy, cần cẩn thận trong giao tiếp phi ngôn ngữ để tránh làm mất lòng khách. Kỹ năng tổ chức, sắp xếp một tour đều có lịch trình đã được công ty lên sẵn, tuy nhiên, tùy thuộc vào tình hình của từng nơi đến mà hướng dẫn viên du lịch cần có lịch trình riêng nhưng cũng cần đảm bảo đầy đủ các địa điểm tham quan trong tour. Chuyên môn và chứng chỉ nghiệp vụ Mỗi hướng dẫn viên du lịch cần có những chứng chỉ nghiệp vụ để đảm bảo an toàn cho cả đoàn khách và chuyến đi. Trong trường hợp hướng dẫn viên du lịch không có hoặc không mang trong lúc hành nghề sẽ bị phạt hành chính nặng hoặc có thể bị thu hồi thẻ hành nghề. Thẻ hướng dẫn sẽ được cấp tại Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, các loại thẻ bao gồm hướng dẫn viên nội địa hoặc hướng dẫn viên quốc tế. Với hướng dẫn viên nội địa tốt nghiệp Trung cấp trở lên chuyên ngành du lịch hoặc chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ. Với hướng dẫn viên quốc tế tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch/hướng dẫn viên du lịch hoặc có thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế/chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ. Đặc biệt, bắt buộc thành thạo thêm bất kì ngôn ngữ nào ngoài tiếng Việt. Mức lương của hướng dẫn viên du lịch Thu nhập và mức lương sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, tuy nhiên, nếu bạn là hướng dẫn viên quốc tế sẽ có mức lưng nhỉnh hơn so với hướng dẫn viên nội địa vì tiêu chí tuyển dụng hướng dẫn viên quốc tế khó hơn, cần thành thạo ngoại ngữ cũng như có kinh nghiệm trong việc dẫn khách du lịch nước ngoài. Hướng dẫn viên nội địa mức lương cơ bản sẽ khoảng – VNĐ/tháng và mức thu nhập sẽ khoảng – VNĐ/tháng Hướng dẫn viên quốc tế mức lương cơ bản sẽ khoảng – VNĐ/tháng và mức thu nhập sẽ khoảng – VNĐ/tháng Triển vọng nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam Cơ hội nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam Do tình hình dịch bệnh khiến cho ngành du lịch những năm gần đây phát triển chậm. Ở năm 2021, mức độ phục hồi ngành du lịch còn thấp và không đồng đều do còn nhiều nước đưa ra quy định hạn chế đi lại. Tuy nhiên, theo UNWTO, ở thời điểm hiện tại – năm 2022, lượng khách du lịch quốc tế trong tháng 1/2022 tăng 130% so với tháng 1/2021, tương đương với số lượng tăng cả năm 2021. Dấu hiệu đáng mừng này cho thấy ngành du lịch đang dần hồi phục sau những năm dịch bệnh. Dự tính trong năm 2022, ngành du lịch không chỉ phục hồi mà còn phát triển mạnh mẽ hơn. Nắm bắt được điều này, nhiều người đang lựa chọn hướng dẫn viên du lịch là ngành phát triển lâu dài vì số lượng khách du lịch ngày càng đông trong khi hướng dẫn viên du lịch ngày càng khan hiếm. Đọc thêm Sale Tour Là Gì? Kỹ Năng Sale Tour Du Lịch Hiệu Quả Kết luận Với tốc độ phục hồi hiện tại của ngành du lịch, hướng dẫn viên du lịch đang được nhiều người quan tâm trở lại vì nghề hướng dẫn viên du lịch không chỉ có những trải nghiệm tuyệt vời mà còn có mức thu nhập hấp dẫn. Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch giỏi, luôn cần học hỏi mỗi ngày để có thêm kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết. Tác Giả
Tài liệu còn hạn chế và sơ sài, ace có thể đóng góp thêm nhiều tình huống và cách xử lý để mọi người cùng tham khảo nhé. Chúc ace HDV thuận buồm xuôi gió trên mọi cuộc hành trình. GOOD LUCK! Câu 1 Anh Chị sẽ giải quyết như thế nào khi một khách trong đoàn du lịch từ chối nhận phòng anh chị đã bố trí? Gợi ý vấn đáp + Trước tiên HDV phải nhẹ nhàng trấn an khách, hỏi thăm lý do khách muốn đổi phòng. + Trực tiếp lên phòng của khách muốn đổi để nắm tình hình thực tế. + Trao đổi với nhân viên lễ tân đưa ra những lý do thích đáng của khách, yêu cầu nhân viên phải đổi phòng khác cho khách. Câu 2 Anh chị xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh chị cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc? Gợi ý trả lời Trong tình huống này HDV cần phải – Lắng nghe ý kiến của khách, cám ơn sự góp ý của họ, hứa sẽ kiểm tra lại thông tin và trả lời sau cho khách. – Trao đổi với HDV địa phương để thống nhất lại nội dung thông tin đã cung cấp cho khách – Xin lỗi và đính chính lại thông tin với đoàn khách – Giải thích cho khách lý do sự khác biệt là những thông tin đó được lấy từ những nguồn khác nhau, một trong hai HDV không có thông tin cập nhật hoặc đây là vấn đề cần tranh cãi nên có những cách giải thích khác nhau – Lưu ý tránh đổ lỗi làm giảm uy tín đồng nghiệp Câu 3 Là hướng dẫn viên, anh chị xử lý như thế nào khi đoàn khách của anh chị gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hôm sau bay về nước. Gợi ý trả lời + Điều đầu tiên HDV cần phải giữ bình tĩnh để xử lý tình huống. Trấn an khách. + Tìm hiểu thông tin từ địa phương để liên hệ những dịch vụ cần thiết cung cấp cho khách. + Báo ngay về công ty biết tình huống đang xảy ra với đoàn để có hướng khắc phục vụ sớm nhất. Câu 4 Anh chị cần cung cấp cho khách những thông tin gì để giúp họ khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan? Nếu điều đó xảy ra thì anh chị sẽ xử lý như thế nào? Gợi ý vấn đáp + Cung cấp thông tin chính xác về điểm tham quan. Cụ thể như có bao nhiêu lối vào bao nhiêu lối ra, cung cấp bản đồ của điểm tham quan cho khách… + Đưa ra giờ hẹn chính xác và địa điểm tập trung. Cho số điện thoại của HDV. + Ngoài những điều trên HDV luôn luôn nên đi trực tiếp với đoàn xuống điểm tham quan để hạn chế trường hợp lạc khách. + Trong trường hợp lạc khách HDV cần bình tĩnh và thông báo cho những người còn lại trong đoàn biết, hiện trong đoàn đang có người bị lạc. Mọi người hỗ trợ với nhau để tìm kiếm những người bị lạc. + Tập trung số người còn lại của đoàn để không xảy ra tình huống tiếp tục có người đi lạc. + Liên hệ với ban quản lý khu du lịch, phát loa phóng thanh để thông báo tìm người lạc … Câu 5 Anh chị sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích về quan điểm chính trị, chế độ xã hội …. ? Gợi ý vấn đáp + Giữ thái độ bình bĩnh + Giữ vững lập trường chính trị, có thái độ đúng đắn về đường lối chính sách của Đảng và nhà nước. + Chuyển hướng đề tài + Hạn chế cung cấp cho đoàn những thông tin liên quan đến chính trị, xã hội … + Liên hệ với trưởng đoàn để có cách nói chuyện, khuyên nhủ với người khách đó. Câu 6 Là người hướng dẫn đoàn, anh chị sẽ xử sự như thế nào khi một vài khách trong đoàn nhờ anh chị giúp đỡ một số việc riêng của họ mua bán, đi thêm nơi này nơi khác…vv ? Gợi ý vấn đáp + Mời trưởng đoàn gặp gỡ và nói chuyện riêng với những người khách đó. + Nói rõ với khách trong thời gian tour diễn mọi hoạt động và thời gian đều dành cho tập thể. + Tư vấn cho khách những phương án mà khách có thể thực hiện mà không ảnh hưởng tới đoàn. Câu 7Anh chị cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch ” cá biệt” luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách? Gợi ý trả lời Một số nguyên tắc chung và kinh nghiệm ứng xử khi xảy ra tình huống này là gặp riêng người khách đó nếu có điều kiện để – Nói rõ cho người khách hiểu hành vi của anh ta là không thể chấp nhận – Nhắc lại cho khách những quy định và nội dung cần tuân thủ – Nói rõ hậu quả gì sẽ xảy ra nếu khách không tuân thủ – Yêu cầu khách chấm dứt những hành vi, thái độ nói trên Trong trường hợp khách vẫn tiếp tục những hành vi, thái độ đó HDV kiên quyết yêu cầu khách chấm dứt. Nếu khách không nghe thì yêu cầu khách rời khỏi tour, thông báo về cơ quan hoặc nhờ cơ quan pháp luật can thiệp. Trong mọi trường hợp HDV cần tranh thủ sự ủng hộ của cả đoàn để giải quyết vấn đề. Câu 8 Sau một ngày hướng dẫn khách, anh chị thông báo lịch trình và kế hoạch của ngày tiếp theo. Anh chị sẽ làm gì khi một vài khách trong đoàn đề nghị thay đổi địa điểm tham quan không theo tour như đã ký kết? Gợi ý vấn đáp + Đưa ra những thông tin hấp dẫn về những điểm sẽ đi vào ngày mai để thuyết phục khách giữ nguyên chương trình. + Nhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn để thuyết phục mọi người tiếp tục thực hiện tham quan theo đúng chương trình đã ký. Câu 9 Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích lịch sử, kiến trúc.. hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh chị trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh chị lại không đáp ứng được. Anh chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này? Gợi ý đáp án + Trước tiên, người HDV cần bình tĩnh để xem xét chúng ta đã thực sự làm hết khả năng của một người HDV chưa? + Trong trường hợp này, chúng ta chưa đáp ứng nhu cầu của khách phần nào trong bài giới thiệu của mình. + Thể hiện sự đáng tiếc và mong nhận được sự thông cảm từ khách về việc chưa đáp ứng nhu cầu của khách. + Hẹn với khách là HDV sẽ cập nhật thông tin ngay từ bây giờ và sẽ bổ sung những gì còn thiếu trong bài giới thiệu của mình vào sáng hôm sau. Câu 10 Ở điểm du lịch mà anh chị dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách người hành khất, người chạy theo bán hàng rong …. là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi khách không hài lòng về việc này? Gợi ý trả lời + Tỏ thái độ đồng cảm với khách sau khi chứng kiến những hiện tượng như thế. + Một cách hết sức tế nhị, người HDV phân tích rõ hơn về vấn đề này với khách. + Đưa ra những thông tin, hình ảnh cụ thể để thể hiện rằng Đảng và nhà nước ta đã và đang từng ngày cố gắng hết sức để khắc phục tình trạng này ở các điểm tham quan. Câu 11 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn? Gợi ý vấn đáp + Trao đổi với khách để biết chắc chắn khách bị mất cái gì? + Thông báo với khách sạn về việc khách bị mất đồ. + Yêu cầu khách sạn lập biên bản vụ việc. + Đưa khách đến gặp đại diện của khách sạn để cùng giải quyết. + Nếu tài sản vô cùng quan trọng, hoặc có giá trị lớn đối với khách thì phải báo ngay với cơ quan công an địa phương nhờ hỗ trợ điều tra. Đồng thời báo ngay về công ty để nhận chỉ đạo từ ban lãnh đạo công ty. Câu 12 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi một khách trong đoàn có người tử vong? Gợi ý trả lời – Báo cho cơ quan y tế gần nhất, công an địa phương, cơ quan để báo cho gia đình và sứ quán. – Trấn an đoàn khách và không thay đổi hiện trường, an ủi thân nhân người mất nếu có – Báo cáo chi tiết và trung thực diễn biến của chuyến tham quan, của caí chết của khách để các cơ quan có trách nhiệm nhanh chóng và dễ dàng tìm ra nguyên nhân tai nạn của khách – Thực hiện chỉ đạo của công ty tiếp tục hướng dẫn đoàn hoặc ở lại để làm rõ thêm nguyên nhân tai nạn bàn giao đoàn cho đồng nghiệp khác Nguyên tắc hàng đầu HDV phải “bình tĩnh”. Câu 13 Trong khi giải thích về một di tích lịch sử nào đó, một du khách nêu ra thông tin trái ngược với điều anh chị đang nói mà thông tin đó theo anh chị chắc chắn là sai. Để tỏ ra lịch sự, anh chị có thể làm gì? + Hết sức bình tĩnh và lịch sự cảm ơn những thông tin khách vừa cung cấp. + Hết sức tránh tình huống đôi co với khác. + Giải thích với khách về nguồn gốc thông tin mà chúng ta đưa ra và hẹn với khách là HDV sẽ kiểm chứng lại thông tin trên và cập nhật bổ sung và thông tin lại với khách trong ngày hôm sau. Câu 14 Anh chị đang hướng dẫn một nhóm khách cao niên đi bộ, sau khi đi được 2 tiếng, một người khách cho biết là quá mệt, thình lình người khách đó ngất xỉu, ngã xoài xuống đất. Anh chị sẽ làm gì trong tình huống này? Gợi ý vấn đáp + Phải hết sức bình tĩnh, kết hợp với mọi người trong đoàn để thực hiện việc sơ cấp cứu với vị khách đó. + Dựa vào tình hình cụ thể sau đó để đưa ra những giải pháp dung hoà vừa đảm bảo tình hình sức khoẻ của vị khách đó mà vừa không ảnh hưởng đến lịch trình tham quan của đoàn. Câu 15 Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe? Gợi ý trả lời – Hướng dẫn viên phải dũng cảm từ chối “lời đề nghị đầy hấp dẫn ”của khách để đảm bảo sự an toàn cho khách, để giữ uy tín của chính hướng dẫn viên thực hiện đúng chương trình, không tự ý thêm bớt chương trình – Đưa khách về mua thêm chương trình tại công ty và sau đó thực hiện chương trình tham quan cho khách . Câu 16 Đoàn khách của anh chị gồm những đôi vợ chồng trẻ đang trong thời kỳ “tuần trăng mật ”thực hiện chương trình tham quan Đà Lạt. Một cặp trong đoàn luôn trễ giờ. Hướng dẫn viên làm gì để có thể hài lòng tất cả mọi người? Gợi ý trả lời – Tham khảo ý kiến của mỗi cặp, thảo luận công khai trong cả đoàn, để thống nhất giờ giấc tham quan. – Trao đổi nghiêm túc nhưng chân tình, thông cảm với đôi vợ chồng đi trễ để khách cùng hòa đồng với cả đoàn. Câu 17Hãy xử lý tình huống khi có sự cố bất hòa giữa các khách ? Gợi ý vấn đáp Trao đổi với trưởng phi hành đoàn, người có uy tín trong đoàn để những thành viên này cùng hướng dẫn viên tìm ra nguyên do của sự bất hòa và đưa ra hướng xử lý . Câu 18 Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh chị suy nghĩ thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ đó của khách? Gợi ý trả lời – Mục đích của nghành du lịch là trao đổi văn hóa, hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc và cả lợi ích kinh tế cho đất nước đón khách; do đó “mua sắm” bên cạnh ý nghĩa của việc giới thiệu nét văn hóa cũng là hoạt động sinh lợi về kinh tế và điều hợp lý là đất nước đón khách và doanh nghiệp đón khách được hưởng lợi hợp lý từ hoạt động này. – Để việc mua sắm đạt đúng ý nghĩa là giới thiệu phẩm vật địa phương, và để tránh cho khách suy nghĩ ta tổ chức mua sắm và chỉ nhằm hưởng lợi, nên chú trọng giới thiệu về khía cạnh văn hóa của phẩm vật mua sắm, đời sống công nhân và nghệ nhân, chỉ cho khách phương thức để chọn món đồ phù hợp với khách, nói rõ cả về giá cả . Câu 19 Anh/ Chị xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu? Gợi ý vấn đáp + Trao đổi với khách để xác định địa điểm và thời gian khách bị mất hộ chiếu để cố gắng tìm kiếm ra hộ chiếu. + Báo ngay với cơ quan công an địa phương gần nhất. + Báo về công ty để tìm ra hướng khắc phục. Câu 20 Du khách nói với bạn “Đời sống ở Việt Nam rẻ thật”. Bạn nghĩ gì về nhận xét đó? Gợi ý vấn đáp + Trao đổi với khách về tình trạng thực tế của nền kinh tế Việt Nam hiện nay. + Nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong trường hợp này.
101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch
